Eコマースに要求される顧客コミュニケーションとは?

Eコマースに要求される顧客コミュニケーションとは?

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From:和田健

Eコマースは、日増しに競争が激しくなり、他社との差別化が難しくなっています。

ターゲットオーディエンスのエンゲージメントを深め、購入を促進するには、明確なブランドのパーソナリティ、ボイス、スタイルがなければ難しいと言えます。

またEコマースと見込み客のコミュニケーションは、以前は自社サイトを中心としていましたが、今ではソーシャルメディアのコミュニティー、モバイルのアプリなど、より多くの場所とチャネルで接触するようになっています。

つまりランディングページだけでなく、フェイスブック、インスタグラム、アマゾン、ツイッター、メールなど様々なことを気にしなければなりません。

 

それでは、Eコマースにおいてどうしたら、各チャネルにおいて一貫したコミュニケーションをコントロールできるのか?

以下が7つのポイントになります。

 

 顧客コミュニケーションに必要な7つのポイント

 

1.自社ブランドを理解する

Eコマースブランドとして差別化するには、自社ブランドのことをまずは理解しなければなりません。

 

・理想的な見込み客を想定し、彼らが何を望んでいるのか知ること

ブランドはEコマースのオーナーが、一方的に構築するものではなく、自社の製品やサービスを購入する人達と共に構築するものです。

ですので、見込み客に自社ブランドをどのような印象で伝えることが効果的なのか?、どのような印象を与えたいと思っているのか?、見込み客にアプローチをする前に戦略を立てるべきです。

 

・自社と自社製品を差別化するポイントを考える

ブランディングとブランドのボイスを考える際、競合を考えることです。何を持って差別化するのかを考えるべきです。

 

2.真実に基づいたコミュニケーションを取ること

ブランドとは、アイデンティティです。他社が上手くいっているコピーやクリエイティブは参考になっても、自社ブランドのアイデンティティと一致していなければ、意味がありません。

強いEコマースブランドを構築するためには、自社のブランドアイデンティティに基づいたスタイルでコミュニケーションをとることが重要です。

 

3.カスタマーファースト

ブランドのボイス、スタイルは顧客を優先することです。究極には、見込み客のことを考えることです。

見込み客にとってこのコピーは長すぎるか短すぎるかなど見込み客の視点でメッセージを考えることが重要です。

 

4.ブランドコントロールの責任者を決めること

日本経済は技術によって支えられ成長を遂げました。

かつては、スペックによる差別化のコミュニケーションが中心でした。

スペックでの差別化が困難になって来ている現在、ブランディングがより重要な役割を果たすようになっています

マーケティングの担当者がいるのは当然かもしれませんが、特に日系中小企業においてブランディングの責任者は?と言われて即答できる企業は思いのほか少ないかもしれません。

一貫したブランドのコミュニケーションのためにも、担当者を設けるべきでしょう。

 

5.真実の情報ソースをつくること

ブランディングのスタンダードはマニュアル化し、書面化することで、共有認識を強化し一貫した基準が保たれやすくなるでしょう。

Web、ソーシャルメディア、見込み客とのインタラクション、広告表現において、マニュアルというスタンダードを設けることで、ブランドのアイデンティティに基づいたコミュニケーションが強化されます。

 

6.常に一貫性を保つこと

Eコマースのオーナーとして、ブランドのボイスとスタンダードを保つことが重要です。

製品ページやソーシャルメディア上のアップデート、Eメールはもちろんのことですが、採用ページにもブランドのコンセプトに基づいたコミュニケーションが求められています。そのことが、ブランド力を強化します。

 

7.スタンダードを共有する

スタンダードを設けたら、従業員だけでなく、外部のライター、デザイナーなどとも共有するべきです。

その場合もブランドガイドラインを書面化して設けており、常に共有できるようにしていることが重要です。

 

 まとめ

 

・ブランドはEコマースのオーナーが、一方的に構築するものではありません、自社の製品やサービスを購入する人達と共に構築するもの

・強いEコマースブランドを構築するためには、自社のブランドアイデンティティに基づいたスタイルでコミュニケーションをとることが重要

・見込み客にとってこのコピーは長すぎるか短すぎるかなど見込み客の視点でメッセージを考えることが重要

・スペックでの差別化が困難になって来ている現在、ブランディングがより重要な役割を果たすようになっている

・ブランディングのスタンダードはマニュアル化し、書面化することで、共有認識を強化し一貫した基準が保たれやすくなる

・Eコマースのオーナーとして、ブランドのボイスとスタンダードを保つことが重要

・スタンダードを設けたら、従業員だけでなく、外部のライター、デザイナーなどとも共有するべき

デジタルプラットフォーム上の見込み客はかつてないほどブランドと対話をしています。

オンライン上のブランディングでも、重要なことは全てのチャネルにおいて、ブランドのアイデンティティに基づいたコミュニケーションを継続的に実施することと言えるでしょう。

 

 

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